Dass eine Website wichtig ist, wusste Apotheker Martin Halm. Also hatte er auch eine. Wirklich genutzt hat sie aber keinem. Bis er lernte, wie sich eine Website strategisch einsetzen lässt. Seitdem hat er einen stillen Mitarbeiter. Im Interview erzählt Martin Halm, was er früher anders gesehen hat – und gibt seine besten Tipps weiter.
Als Sie zu mir kamen, hatten Sie bereits eine Website. Sie waren aber unzufrieden. Warum?
Die Website war zwar da. Mehr aber auch nicht. Wir konnten damit weder Kunden an uns binden, noch erhöhte sich der Umsatz. Dabei habe ich durchaus immer wieder mal Zeit investiert. Doch im Nachhinein muss ich sagen: Die Website bot wirklich wenig, was das Interesse unserer Kunden hätte wecken können. Die Onlinepräsenz war eher eine Beigabe, die man hat, weil man glaubt, man müsse sie haben – und weil andere auch eine haben.
Ich nehme mal an, Sie haben heute eine andere Vorstellung von einem digitalen Auftritt.
Ja, ich dachte früher, es genügt, eine Website zu haben. Den Rest würde schon Google erledigen. Und ganz ehrlich: Die Apotheke lief auch so ganz gut. Da sah ich – zunächst – keine Notwendigkeit, etwas zu ändern.
Heute sehe ich, was digital alles möglich ist und wie wichtig es ist, dass wir unsere pharmazeutische Expertise auch im Netz zu zeigen. Ich selbst suche viel bei Google und YouTube – und das machen meine Kunden natürlich auch. Also sollten sie meine Apotheke auch dort finden.
Was hat Sie dazu gebracht, das Thema Website noch mal neu anzugehen?
Das waren mehrere Faktoren. Zum einen sind die Kunden bei uns auf dem Land immer mehr mobil unterwegs. Google ist ihr ständiger Begleiter geworden. Zum anderen hat sich über die Jahre auch mein eigenes Suchverhalten im Netz verändert. Warum gehe ich beispielweise auf eine Restaurant-Seite? Nicht, weil ich ein Menü bestellen möchten (obwohl auch das seit Corona möglich ist), sondern weil ich einen Tisch reservieren möchte. Genauso ist es bei einer Apotheken-Website. Als Kunde möchte aktuelle Informationen und eine einfache Kommunikation mit meiner Apotheke.
Die Highlights Ihres neuen Webauftritts, worin bestehen sie genau?
Nehmen wir zunächst mal den Einstieg in unsere Webseite mit „Wie können wir Ihnen helfen?“ Damit holen wir die Webseiten-Besucher direkt ab und geben Ihnen eine Orientierung, die sie unmittelbar zu unseren drei zentralen Themen führt: Lieferservice, Vorbestellung von Medikamenten, Heimversorgung.
Sie finden so die Informationen, die sie suchen, deutlich schneller. Das erhöht unsere Chancen, dass die Website-Besucher wirklich zum Hörer greifen, uns anrufen und beispielsweise ein Medikament vorbestellen.
Oder die Liste mit den häufigsten Fragen unserer Kunden, um ein zweites Highlight zu nennen. Interessenten finden schnell Antworten auf Themen, etwa „Warum ist mein Medikament nicht lieferbar?“ oder „Bringen Sie mir die Medikamente auch nach Hause?“ Oder auch „Passen die Kopfschmerztabletten zu meinen Herztabletten?“
Ein weiteres Highlight: ein Design ohne Schnickschnack. Privat klicke ich sehr schnell weg, wenn eine Website überladen ist und mich nicht abholt. Das ist auf unserer Apotheken-Website jetzt anders.
Wie sind Sie auf die Themen gekommen, die Ihre Kunden interessieren?
Wir haben als erstes alle Fragen gesammelt, die uns Kunden in den Gesprächen immer wieder stellen. Ihr Vorschlag, dies zu tun, was so simpel wie effektiv. Aus den Fragen konnten wir dann relevante Themen ableiten. So entstand auch die Idee zu den monatlichen Gesundheitstipps, die jetzt genau zu den häufigsten Krankheitsbildern unserer Kunden passen. Wir beantworten darin zentrale Fragen und geben noch den einen oder anderen Extra-Tipp.
Oder die Hinweise zu Lieferengpässen, die bei unseren Ärzten gut ankommt. Dort können sich die Ärzte mit nur einem Klick über die Lieferfähigkeit von Medikamenten informieren, wenn sie ein Rezept verschreiben. Damit reduziert sich der Aufwand für meine Mitarbeiterinnen um einiges.
Mal abgesehen von den Tipps zur Gesundheit, mit denen Kunden ihre Apotheke bei Google finden – in welcher Hinsicht nutzen Ihnen die neue Struktur noch?
Seitdem wir die neue Website haben, verbringen meine Mitarbeiterinnen weniger Zeit am Telefon. Denn Sie Website-Besucher finden schnell die Infos, die sie suchen. Und meine Mitarbeiterinnen haben jetzt spürbar mehr Zeit für die Beratung in der Offizin, für den Lieferservice und die Heimversorgung.
Und können interessierten Kunden bei bestimmten Themen – zum Beispiel „Sonnenschutz“ oder „Allergie“ zusätzliche Infos auf unserem Blog anbieten. So bleiben wir mit Ihnen über das Gespräch in der Offizin in Kontakt.
Ein netter Nebeneffekt: Die Informationen im Blog helfen auch uns im Team, die wichtigsten Argumente bei einer bestimmten Indikation auf einen Blick zu haben.
Angenommen, Sie könnten mit dem Projekt „Webauftritt“ nochmals von vorne anfangen. Was würden Sie heute anders machen?
Bevor ich mich mit dem Design der Website beschäftige, würde ich mich inhaltlich mit meiner Apotheke, meinen Schwerpunkten und Zielen auseinandersetzen. Also für welche Themen möchte ich in meiner Region wahrgenommen werden? Wer sind meine Wunschkunden? Was soll die Website für meine Apotheke tun? Was wird bei Google zu meinen Themen gesucht?
Erst wenn ich das weiß, würde ich die Website ganz strategisch (und konsequent) an meinen Wunschkunden und meinen Zielen ausrichten.
Kurzum: Heute würde ich mehr Energie und Zeit in die konzeptionellen Vorarbeiten stecken. Legt man jedoch einfach los, überspringt man wichtige Schritte und darf sich dann im Nachhinein nicht wundern, wenn der rote Faden fehlt und die Website wenig Anklang findet.
Herr Halm, welche konkreten Tipps haben Sie für Kollegen, die gerade frisch eine Apotheke übernommen haben und vor der Herausforderung „Webauftritt“ stehen?
Damit sich die Kollegen nicht verzetteln, empfehle ich, nicht zu viele Baustellen auf einmal anzufangen, sondern sich beim Marketing auf EINE kommunikative Maßnahme konzentrieren, und diese dann so gut wie möglich versuchen umzusetzen – und das regelmäßig.
Denn auch das habe ich gelernt: Marketing, ob vor Ort oder online, ist weder ein Einmal-Invest noch eine Hau-Ruck-Aktion. Es ist vielmehr ein kontinuierlicher Prozess, der immer wieder hinterfragt werden sollte, was unsere Kunden von uns als Apotheke erwarten.
Und wenn man nicht weiß, wo man anfangen soll und sich von den unzähligen Möglichkeiten überfordert fühlt (Facebook ja/nein, Instagram, Pinterest …), ist es besser, frühzeitig einen Experten hinzuziehen, statt dem Irrglauben zu erliegen, alles selber machen zu müssen (und zu können).
Wieso schreiben Sie Texte nicht mehr selbst?
Zum einen fehlt mir einfach die Zeit. Zum anderen muss ich das auch nicht, wenn es so Experten gibt wie Sie. Außerdem passt unser System super gut: Alle zwei bis drei Monate treffen wir uns per Zoom, um die Themen und Maßnahmen der kommenden Monate für die Burg-Apotheke festzulegen und Sie schreiben dann die Beiträge für unsere Website und Google My Business.
Wie erfolgreich wir damit sind, zeigen auch die Zahlen: Die Zugriffe auf unsere Website haben sich verdoppelt. Zudem werden wir in der Offizin immer wieder auf die neue Website angesprochen.
Ich habe in den letzten Monaten vor allem eines gelernt: Man muss nicht alles selbst machen, um neue Kunden zu gewinnen oder bestehende fester an meine Apotheke zu binden.
Jetzt muss ich noch mal nachhaken. Warum genau haben Sie sich für diesen Weg entschieden?
Gute Frage. … Ehrlich gesagt ging diese Entscheidung mit der folgenden Beobachtung einher: Viele unserer Kunden erzählten in der Apotheke, was sie im Internet über Krankheit X oder Medikament Y so alles gelesen hätten. Die Crux dabei: Oft sind dies fehlerhafte oder deutlich verkürzte Infos, die wir dann im Gespräch korrigieren müssen.
Mit Beginn der Corona-Pandemie nahmen diese Fehlinformationen überhand. Das Telefon stand kaum mehr still. An diesem Punkt wünschte ich mir eine technische Unterstützung, um meine Mitarbeiterinnen von den ständigen Richtigstellungen und den immer gleichen Fragen zu entlasten.
Was hatte meine Beratung mit dem neuen strategischen Konzept zu tun?
Mit ihrer Begleitung von außen schafften wir es, den Blick des Kunden einzunehmen. So konnten wir uns von der reinen Darstellung unserer Kompetenzen lösen und den Informationsbedarf unserer Kunden ins Zentrum rücken. Außerdem war es sehr hilfreich, weil Sie unsere Situation als Land-Apotheke unvoreingenommen betrachtet haben.
Diese andere, neue Sicht auf unsere Apotheke zeigt sich übrigens auch in den Fotos auf der Website, die UNS im Alltag als offene und nahbare Ansprechpartner zeigen.
Was ist Ihr nächstes Ziel?
Weiter den Blog ausbauen und noch mehr Kunden für Medikamentenblister begeistern. Und sobald es wieder geht, auch wieder Vor-Ort-Aktion anbieten, die zu unseren Schwerpunkten passen. Es macht nämlich großen Spaß herauszufinden, was unsere Kunden wollen, und dann daraus neue Angebote zu entwickeln.
Martin Halm führt seit 30 Jahren eine mecklenburgische Landapotheke. Webseite: burg-apotheke-warin.de
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Bildnachweis: Judith Schenten
