„Wie lassen sich gelebte Werte in die digitale Welt übertragen, dass Kunden auch auf der Website das Gefühl haben, sie würden wirklich in der Apotheke stehen?“ – Dieses Bild malte sich Susanne Kunze mehrfach aus. Doch sie war unsicher, ob sich die Idee technisch umsetzen ließe. Heute sagt sie: „Natürlich geht das. Vorausgesetzt sie haben eine digitale Strategieberaterin wie Frau Heeger an der Hand.“ – Im Gespräch erzählt die Apothekerin von lehrreichen Fehlern, über die Nützlichkeit eines roten Fadens und vom Glück, ein starkes Zugpferd an der Seite zu haben.
Als Sie zu mir kamen, hatten Sie bereits eine Website. Sie waren aber unzufrieden. Warum?
Ganz einfach deshalb, weil sie überhaupt nicht meiner Vorstellung entsprach. Sie war absolut austauschbar. Sie hätte jede Apotheke repräsentieren können. Weder mein Gesicht noch meine Philosophie spiegelten sich auf der alten Website wider.
Was sollte ein digitaler Auftritt heute für Sie leisten?
Echtheit. Das heißt: Jemand, der meine Website aufruft, soll – trotz des virtuellen Raums – das gleiche Gefühl entwickeln als würde er oder sie tatsächlich meine Apotheke betreten. Da wollte ich hin, weil ich in der digitalen Welt die gleichen Werte vermitteln will wie sie sich vor Ort, also bei einem Besuch in der Berg-Apotheke anfühlen. Ich bin meine Apotheke und meine Apotheke ist wie ich – das gilt es sowohl digital als auch real zu zeigen.
Gibt es Highlights Ihres neuen Webauftritts? Und falls ja, worin bestehen sie?
Ja, die gibt es. Das auffälligste und erste Highlight ist die Präsentation unserer größten Stärke: Dass wir die Schulmedizin mit der Naturheilkunde verbinden. Einen weiteren Höhepunkt stellt die authentische Präsentation unseres Teams dar: Ohne irgendein Schnickschnack, einfach und aufrichtig. Das gilt genauso für die Apotheke, die so abgebildet wird wie sie tatsächlich ist, und damit bestens vermittelt, mit welch’ positivem Lebensgefühl wir sie ausfüllen.
Angenommen, Sie könnten mit dem Projekt „Webauftritt“ nochmals von vorne anfangen. Was würden Sie heute anders machen?
Gar nichts. Frei nach dem Motto von Udo Lindenberg: „Ich würd′s wieder genauso tun, genauso, wie es war.“ – Dazu gehören natürlich auch die Fehler. Etwa der mit der vorherigen Agentur. Den würde ich genauso wieder begehen wollen. Nur dadurch konnte ich nämlich erfahren, was ich wirklich will und über welche Kompetenzen die nächste Agentur auf jeden Fall verfügen musste, damit sich meine Vorstellungen realisieren lassen.
Welche konkreten Tipps haben Sie für Kollegen, die ihre Apotheken-Website überarbeiten wollen?
Meiner Erfahrung nach gibt es nur zwei Ansatzpunkte für eine Website: Entweder möchte man die Kompetenzen seines Apothekenteams zeigen in Verbindung mit der Möglichkeit der Vorbestellung von Medikamenten über eine App. Oder man möchte einen Webshop betreiben, verknüpft mit den Kompetenzen seines Teams. Beide Varianten haben ihre Berechtigung und jeder Apotheker muss die Entscheidung für sich treffen. Das ist übrigens am wichtigsten: Genau zu wissen, was man erreichen will. Dann wird der Webauftritt auch gut – egal, welche der beiden Varianten man wählt.
Was ist Ihr nächstes Ziel?
Derzeit verfolge ich zwei Ziele: Erstens möchte ich das Thema „Verblisterung“ meinen Kunden nahebringen. Und zweitens würden wir bald sehr gerne E-Rezepte entgegennehmen können. Im Unterschied zu den vielen pessimistischen Einstellungen freuen wir uns nämlich auf eine breite Nutzung des E-Rezeptes. Dadurch können Kunden ihr Rezept individueller als auch leichter einlösen. Und ist etwas in einer Apotheke nicht vorrätig, so ist es eventuell in der nächstgelegenen Apotheke sofort verfügbar.
Nebenbei bemerkt: Das praktizieren wir heute schon so, falls bei unserer 95-prozentigen Lieferfähigkeit doch mal etwas nicht vorrätig sein sollte. Letztens fragte mich eine Kundin: „Und was haben Sie davon?“ – Ich antwortete: „Eine zufriedene Kundin.“ – Schließlich ist dies doch das Einzige, was zählt.
Was hat Ihnen an der Zusammenarbeit besonders gut gefallen? Was überzeugt? Und was überrascht?
Am besten fand ich die Umsetzung des sogenannten roten Fadens. Sie hatten einen Plan, den Sie von sich aus umgesetzt haben. Ohne Ihre ständige Initiative und Vorgabe eines Zeitrahmens wäre ich heute noch lange nicht am Ziel. Außerdem ist die individuelle Gestaltung der Texte ein absolutes Highlight. Die Checklisten für die inhaltliche Gestaltung waren super; so musste ich keinen Text selbst erstellen. Das war auch einer der Gründe, warum ich die Zusammenarbeit mit der vorherigen Agentur beendet habe. Ich sollte mir die Inhalte und die Gestaltung der Webseite selbst überlegen, sollte Texte selbst schreiben und hatte niemanden, der mir einen Zeitrahmen vorgab.
Besonders gefallen hat mir zudem das „Zugpferd“ Ute Heeger (lacht). Auch das wir meine Ideen gemeinsam diskutiert und immer eine Lösung gefunden haben. Will sagen: Meine Vorstellungen und die Möglichkeiten einer Umsetzung sind stets gleichberechtigt unter die Lupe genommen und verhandelt worden.
Überrascht hat mich die ehrliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Nie wurde ich für mein technisches Unwissen kritisiert. Ich konnte jede noch so blöde Frage stellen und habe immer eine absolut professionelle Antwort bekommen. Völlig überrascht war ich über die Hilfe bei einem Thema (Mailumzug), was nicht vordergründig in ihr Repertoire gehört. Dennoch haben Sie und Ihr Mitarbeiter – als sei es vollkommen selbstverständlich – viel Zeit investiert für eine bemerkenswerte Hilfestellung, und haben mir dabei nie das Gefühl gegeben, dass ich selbst an allem Schuld bin. Großartig!
Worin besteht für Sie der größte Gewinn, den Sie aus der Zusammenarbeit für sich mitnehmen?
Zu erfahren, dass es Menschen gibt, die nach denselben Werten handeln wie ich. Man muss nicht immer einer Meinung sein, aber den Menschen als solchen zu respektieren, finde ich gerade im Geschäftsleben sehr wichtig. Frau Heeger, Sie haben ein Team, bei dem die Zufriedenheit des Kunden an oberster Stelle steht. Das steht nicht nur auf dem Papier, sondern wird auch tatsächlich gelebt. Das ist ein menschlicher Gewinn, der absolut unbezahlbar ist.
Warum können Sie mich weiterempfehlen?
Sie verknüpfen das Apotheken-Knowhow mit der digitalen Welt. Das ist meines Erachtens ein Schatz, der sich so nur selten finden lässt. Weil das so ist, basieren die von Ihnen gestalteten Websites auf menschlichen, fachlich kompetenten und zugleich ansprechenden Strukturen. Ich glaube, viele Menschen suchen oftmals genau nach dieser Kombination im Netz, finden sie aber selten. Ich bin froh, dass ich jenen Menschen mit meiner Website nun eine Freude bereiten kann.
Hatten Sie vor unserer Zusammenarbeit Bedenken, ob meine Begleitung überhaupt das Richtige für Sie ist? Wenn ja: Was genau hat Sie zögern lassen?
Nein, ich hatte null Bedenken. Damit sind wir wieder beim Thema: Zu wissen, was man will. Schon bei unserem ersten Gespräch wusste ich, dass Sie die richtige Partnerin für das Ziel sind, welches ich anstrebte. Wäre das nicht so gewesen, hätte ich kein weiteres Gespräch mit Ihnen geführt, ihnen aber natürlich dargelegt, weshalb.
Vielen Dank für das wunderbare Gespräch und Ihr Feedback. Ich freue mich jetzt schon auf die nächsten gemeinsamen Schritte.
©Foto: Christian Spelda
