Ute Heeger
Ute Heeger
Ich möchte, dass Apotheken ihren Kunden einen guten Grund geben, immer wieder zu kommen. Und das beginnt mit einer guten Webseite.

Kommunikation in der Apotheke: Wie reagiere ich auf Maskenverweigerer?

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Was Sie erwartet

Wie souverän reagieren, wenn ein Kunde ohne Maske in Ihre Apotheke kommt? Soll man mit diesen Kunden diskutieren? Und was, wenn das Gegenüber mit Unverständnis oder gar aggressiv reagiert? Oder Paragrafen runterbetet und Unsinn über Corona verbreitet? Wie Sie und Ihr Team am HV-Tisch positiv damit umgehen, habe ich in 5 Tipps zusammengestellt.

Wie reagiere ich auf Maskenverweigerer in Apotheken?


Solch unangenehme Momente erleben Mitarbeiter in den Apotheken immer wieder. Das Durchsetzen der Maskenpflicht ist dabei nur die eine Seite.

Die andere: Setzen Sie die Maskenpflicht nicht um, drohen gesundheitliche Risiken, Quarantäne-Maßnahmen, Bußgelder und ggf. Betriebsschließungen. In diesen ohnehin schwierigen Zeiten braucht das keiner.

Wie deutlich entspannter wäre es, wenn Sie die ein oder andere Diskussion am Tag weniger führen müssten.

Wie also Kunden begegnen, die entweder ihre Maske vergessen haben (auch das passiert täglich), die den Corona-Virus verharmlosen oder sich schlicht weigern, einen Mund-Nasen-Schutz in der Apotheke zu tragen?

Tipps für einen cleveren Umgang mit Maskenmuffeln in Ihrer Apotheke


Hier kommen meine 5 Tipps, mit denen Sie Maskenverweigerer und Maskenmuffel in die Pflicht nehmen, ohne zähe Diskussionen:

1. Geben Sie einen freundlichen Hinweis


Auch wenn das Tragen eines Mundschutzes für die meisten Menschen zur Gewohnheit während der Corona-Pandemie geworden ist, kann es passieren, dass Kunden in Eile sind und unbedacht ohne Maske Ihre Apotheke aufsuchen. Oft reicht es in solchen Fällen schon aus, kurz auf die eigene Maske zu zeigen. Die meisten Kunden sind schließlich gewillt, eine Maske zu tragen. Falls der Kunde auf den Hinweis nicht reagiert, sprechen Sie ihn freundlich an.

Was Sie sagen können:
Denken Sie bitte an Ihre Maske – vielen Dank.

Oder: „Tragen Sie bitte eine Maske – danke! Wir haben auch einen Mund-Nasen-Schutz und stellen Ihnen den gerne zur Verfügung.“

Ergebnis: Mit dem freundlichen Hinweis ist die Situation schnell geklärt.

Vermeiden Sie Formulierungen, die bei Kunden ein ungutes Gefühl hinterlassen: Ein „Oh, Sie haben ja Ihre Maske vergessen“ oder ein „Sofort die Maske auf!“, gepaart mit einem fordernden Ton, sind nicht zielführend. Die Situation könnte sich dann schnell in eine Richtung entwickeln, die von beiden Seiten gar nicht beabsichtigt war.

2. Nehmen Sie eine klare Haltung ein


Gut, bis hierhin war es noch leicht. Doch es gibt immer noch Kunden, die die Maskenpflicht für unsinnig halten und der Meinung sind, sie verstoße gegen das Grundgesetz.

Machen wir uns nichts vor – gerade als Gesundheitsexperten fällt es uns schwer, bei Corona-Leugnern ruhig zu bleiben. Aber vermeiden Sie eine Diskussion in Ihrer Apotheke. Versuchen Sie nicht, einen Maskenverweigerer mit Argumenten zu bekehren. Seien Sie stattdessen verständnisvoll, aber nehmen Sie eine klare Haltung ein.

Wie wäre es mit folgenden Formulierungen:
Das ist eine schwere Zeit für uns alle und ich kann Ihre Einwände durchaus nachvollziehen. Zu Ihrem Schutz und zum Schutz unserer Kunden möchten wir Sie dennoch bitten, eine Maske aufzusetzen. Gerne stellen wir Ihnen diese zur Verfügung.“

Oder: „Ich verstehe, dass Sie genervt sind. Aber Sie helfen mir/uns, Bußgelder zu vermeiden und in diesen schwierigen Zeiten noch mehr Sorgen zu haben. Bei uns in der Apotheke geht es nur mit einem Mund-Nasen-Schutz. Bitte tragen Sie ihn und unterstützen Sie uns!“

Oder: „Bitte respektieren Sie trotzdem die Regeln, die in unserer Apotheke gelten, und nehmen Sie auch auf die Gefühle derjenigen Rücksicht, die das Thema Corona ernst nehmen.“

Ergebnis: Die Begegnung auf Augenhöhe schafft ein gegenseitiges Verständnis. Viele Menschen reagieren auf Angst mit Trotz. Ein „Wir sitzen alle in einem Boot“-Gefühl kann sich positiv auf den Gesprächsverlauf auswirken.

3. Fragen Sie nach


Nicht jeder Maskenverweigerer wird sich jetzt pflichtbewusst eine Maske aufsetzen. Sicherlich haben Sie auch schon einmal folgende Situation erlebt:

Sie haben alles versucht und einen Kunden in ruhigem Ton auf die Maskenpflicht hingewiesen. Eine Diskussion wollten Sie unbedingt vermeiden und plötzlich sind Sie doch mittendrin. Jetzt helfen gezielte Fragen, um aufgebrachten Kunden den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Folgende Fragen könnten Sie anbringen:
Haben Sie gesehen, was im Frühjahr in Italien passiert ist? Wie viele Menschen dort innerhalb kürzester Zeit an Covid-19 gestorben sind? Wie erklären Sie sich das?“

Oder:„Haben Sie schon mal mit Menschen gesprochen, die an Covid-19 erkrankt sind?“

Es hilft, jemanden zu fragen, warum er keine Maske trägt, statt ihm zu sagen, dass er eine Maske tragen soll. Denn dies erhöht die Chance des Betreffenden, gehört zu werden. Und das wiederum verringert seine Abwehrhaltung.
Ute Heeger


Ergebnis: Mit Fragen signalisieren wir, dass wir die Meinung des jeweils anderen ernst nehmen und die Erfahrung unseres Gegenübers uns wichtig ist. Das erlaubt es ihm, sich von seiner starren Haltung zu lösen.


Aber natürlich – es wird Kunden geben, bei denen auch das nichts bringt. Kommen wir also zu Tipp 4.

4. Vermeiden Sie politische Diskussionen


Oft wird mit dem Recht auf Freiheit argumentiert, das durch die Maskenpflicht, angeblich politisch gewollt, eingeschränkt werde. Natürlich gibt es unzählige abstruse Geschichten, die Verschwörungstheoretiker in Umlauf bringen.

Ich rate Ihnen davon ab, diese mit Ihren Kunden zu debattieren.

Versuchen Sie einen anderen Weg und testen Sie einmal diese Formulierung:
„Haben Sie sich schon einmal mit den Langzeitfolgen einer Covid-19-Erkrankung befasst?“

Oder:„Kennen Sie die Symptome eines Erkrankten? Ihre Unsicherheiten sind durchaus verständlich – wichtig wäre es nur, sich mit den Menschen zu beschäftigen, die eine Covid-19-Erkrankung erlebt haben. Also, lassen Sie uns gemeinsam Menschen schützen, für die eine solche Erkrankung sehr bedrohlich wäre.“

Ergebnis: Ihre Apotheke ist nicht der richtige Ort, um politische Entscheidungen zu diskutieren. Echte Geschichten und vor allem die Menschen, die hinter den Geschichten stehen, können hingegen etwas bewegen. Denn persönliche Erfahrungen anderer Menschen lassen sich schwerer leugnen als abstrakte wissenschaftliche oder politische Zusammenhänge.

5. Beenden Sie unnötige Diskussionen


Sie haben alles versucht, sind ruhig und freundlich geblieben und haben sich sogar die Argumente Ihres Kunden angehört.

Wenn dieser Punkt im Gespräch erreicht ist, an dem es weder vor noch zurück geht, sollten Sie die unnötige Diskussion beenden.

Wenn keine Einigung möglich ist, können Sie dies sagen:
„Ich würde Sie gerne beraten und Ihnen helfen. In unserer Apotheke sind Sie dazu verpflichtet, eine Maske zu tragen. Tun Sie das nicht, muss ich Sie bitten, die Apotheke zu verlassen. Nur so können wir uns und unsere Kunden schützen.“

Oder: „Natürlich können Sie zu anderen Zeiten tun, was Sie wollen, aber könnten wir uns darauf einigen, dass Sie vorerst eine Maske tragen, wenn Sie bei uns in der Apotheke sind?“

Ergebnis: Ihre Apotheke ist ein Ort, an dem Sie Menschen beraten, ihnen helfen und sie unterstützen möchten. Die Gesundheit Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter steht im Mittelpunkt. Ein Mensch, der die Gesundheit anderer absichtlich gefährdet und trotz gutgemeinter Worte die Maskenpflicht ignoriert, gehört nicht in Ihre Apotheke.

Mit Maskenverweigerern richtig umgehen – der Ton macht die Musik


Die genannten Gesprächsansätze können Sie jederzeit umformulieren – es sind Ideen, die Sie verändern und erweitern können.

Achten Sie bei Ihrer Gesprächsführung auch auf die folgenden Punkte:

  • Bleiben Sie freundlich und wählen Sie einen ruhigen Ton.
  • Lassen Sie sich nicht auf eine Diskussion ein.
  • Signalisieren Sie klare Regeln und Grenzen.
  • Wechseln Sie die Perspektive und gehen Sie auf Ihren Kunden ein.
  • Bitten Sie auch Ihren Kunden, sich in Ihre Lage und die der anderen Kunden zu versetzen.
  • Bleiben Sie lösungsorientiert.
  • Beenden Sie das Gespräch und die Beratung, wenn keine Einigung möglich ist.
  • Versuchen Sie nicht, den Kunden zu überzeugen.
Es werden Ihnen immer wieder mal Kunden begegnen, die es Ihnen nicht leicht machen, ruhig und gelassen zu bleiben. Besprechen Sie gemeinsam im Team Ihre Strategie, stärken Sie sich in schwierigen Situationen gegenseitig und bleiben Sie bestimmt – vor allem aber gesund.
Ute Heeger


Wie Sie Ihren Kunden in der Corona-Krise helfen können


In der ersten Welle der Corona-Pandemie hat sich gezeigt, wie wichtig die Apotheken vor Ort für das Gesundheitswesen in Deutschland sind. Dabei zeigte sich auch, wie wichtig fundierte Informationen und Verhaltenshinweise sind. Auf der folgenden Seite biete ich Ihnen Infos und Downloads, wie Sie erfolgreich die Corona-Krise meistern: Corona Info-Materialien zum Anhören, Download und Verteilen

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