Dr. Ute Heeger
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Kundenstimmen und Rezensionen – brauche ich das als Apotheke?

Was Sie erwartet

Das werde ich oft gefragt. Genauso wie: Wieso sind Bewertungen für meine Apotheke wichtig? Wo setze ich Kundenstimmen ein? Wenn Sie sich nur eine dieser Fragen schon mal gestellt haben, ist dieser Beitrag genau richtig für Sie – außerdem erfahren Sie, wie Sie an Kundenstimmen und Rezensionen kommen.

Eines gleich vorweg: Ich empfehle Ihnen, unbedingt Kundenstimmen auf Ihrer Website zu nutzen und Ihre Kunden charmant um eine Rezension bei Google zu bitten!

Kundenstimmen sind ein unschlagbar authentisches Tool für Ihr Marketing. Denn Bewertungen und Empfehlungen haben einen großen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihre Apotheke wahrnehmen und für wie relevant Google Ihre Seite hält.

Kundenstimme, Bewertung, Rezension, Testimonial – was ist der Unterschied?

Grundsätzlich bedeuten alle vier mehr oder weniger das Gleiche und haben auch dasselbe Ziel: Ein Kunde teilt öffentlich seine Erfahrung, die er mit Ihrer Apotheke gemacht hat. Er äußert sein persönliches Empfinden und gibt eine subjektive Wertung ab.

Potenzielle Kunden wiederum vergleichen die Bewertungen verschiedener Apotheken miteinander und beziehen sie in ihre Entscheidungsfindung mit ein. Kundenstimmen, Rezensionen und Co. Untermauern also Ihre Glaubwürdigkeit, sodass es Interessenten leichter fällt, Vertrauen aufzubauen und sich für Ihre Apotheke zu entscheiden, wenn sie beispielsweise „Apotheke in meiner Nähe“ bei Google eingeben.

Und doch gibt es Unterschiede:

Von einer Kundenstimme sprechen wir meist in Zusammenhang mit der eigenen Website. Ich habe dafür sogar einen eigene Unterseite auf meiner Website.

Eine Bewertung gibt man auf einer Onlineplattform ab. Sie funktioniert mehr oder weniger wie eine Schulnote, nur andersrum: Bei Google, auf Facebook, GoLocal und Co. können Kunden Ihre Apotheke mit ein bis fünf Sternen bewerten – eins ist die schlechteste, fünf die höchste und damit beste Bewertung, die Sie bekommen können. Auf dem Profil wird der Mittelwert aller erhaltenen Bewertungen angezeigt, also beispielsweise 4,7 von 5 möglichen Sternen.

Teilt ein Kunde zusätzlich zur Sternevergabe seine Erfahrung und subjektive Zufriedenheit mit Ihrer Apotheke in Textform, spricht man von einer Rezension.

Testimonials kennen wir hauptsächlich aus der TV-Werbung: Eine Person – meist jemand mit hohem Bekanntheitsgrad wie George Clooney für Nespresso – wirbt für einen Anbieter, ein Produkt oder eine Dienstleistung. Oder Günter Jauch, der sich für die Shop-Apotheke vor den Karren hat spannen lassen 🙈. 

Warum Sie Kundenstimmen und Rezensionen bei Google brauchen

Die wichtigsten Gründe, warum Sie Kundenstimmen und Google-Bewertungen brauchen:

  • Kundenstimmen schaffen Vertrauen. Was andere über Sie erzählen, wirkt deutlich glaubwürdiger, als wenn Sie selbst in höchsten Tönen von sich und Ihren Angeboten sprechen. Das ist ähnlich wie bei einer persönlichen Empfehlung unter Freunden.
  • Mit Kundenstimmen können Sie Menschen überzeugen und neue Kunden für Ihre Apotheke gewinnen, die jetzt vielleicht noch zögern und Sie mit anderen Apotheken vergleichen.
  • Je nachdem, wie aussagekräftig Ihre Kundenstimmen sind, geben sie wertvolle Einblicke in die “Innenwelt” Ihrer Apotheke – Arbeitsabläufe, Angebot, Kompetenz und Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter, Lieferfähigkeit und Serviceleistungen – und schaffen Nähe und eine Verbindung zu Ihrer Zielgruppe.
  • Die Anzahl der Bewertungen bei Google und Ihre Reaktionen darauf beeinflussen das Ranking Ihrer Apotheke bei Google und Google Maps – je mehr und je besser, desto prominenter wird Ihre Apotheke in den lokalen Suchergebnissen ausgespielt und platziert. Das ist wichtig, denn mittlerweile hat laut Google jede fünfte Suchanfrage einen lokalen Bezug.

Menschen orientieren sich gerne an anderen Menschen, um sich eine Meinung zu bilden und Entscheidungen zu treffen. Deshalb sind Kundenstimmen, Bewertungen und Rezensionen so wirkungsvoll.

Kundenstimmen sind nicht nur für Ihr Apothekenmarketing eine kostbare Ressource, sondern auch intern, weil Sie damit unbezahlbare Einblicke in die Gefühlswelt Ihrer Kunden erhalten: Wie zufrieden sind sie? Welche Wünsche und Bedürfnisse haben sie? Was ist ihnen wichtig? Was schätzen Sie besonders an Ihrer Apotheke?

Das hilft Ihnen, Ihre Arbeitsabläufe, Prozesse und Serviceangebote laufend zu optimieren, sich immer klarer zu positionieren und von Mitbewerbern abzugrenzen.

Hinzu kommt: Unser Einkaufsverhalten hat sich in den letzten Jahren sehr verändert. Nicht nur, aber vor allem die junge Generation recherchiert zuerst online, bevor sie sich für einen Anbieter entscheidet.

Dabei spielen Bewertungen und Rezensionen bei Google eine große Rolle, speziell in Städten, wo die Dichte an Apotheken relativ hoch ist. Die Apotheke mit den besten und aussagekräftigsten Rezensionen wird näher unter die Lupe genommen, der Interessent klickt weiter auf die Website – wenn er dort dann auch noch wertvolle Kundenstimmen findet, hat die Apotheke höchstwahrscheinlich einen neuen Kunden gewonnen.

Deshalb ist das Sammeln von Kundenstimmen in meinem Angebot “Apotheke mit Profil” ein zentraler Bestandteil, denn bisher gibt es kaum Apotheken, die dieses mächtige Tool für sich nutzen.

Wo und wie Sie Kundenstimmen einsetzen können

Sie können Kundenstimmen auf Ihren digitalen Screens einblenden, auf Flyern abbilden sowie an mehreren Stellen Ihrer Website einsetzen:

  • auf der Startseite
  • auf Unterseiten, auf denen Sie Ihre Schwerpunkte oder Beratungsangebote darstellen
  • auf der Über-uns-Seite

Wie Sie an Kundenstimmen und Rezensionen kommen und worauf Sie achten sollten

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden um eine Kundenstimme für Ihre Website oder eine Rezension bei Google bitten können.

Wichtig ist: Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich!

Meiner Erfahrung nach haben sich diese drei Möglichkeiten im Apothekenalltag bewährt:

  • Packen Sie eine Karte mit einem QR-Code zum Bewertungslink auf Ihr Google Profil in die Einkaufstüte oder geben Sie die Karte zufriedenen Kunden nach dem Einkauf mit – diese Rezensionen können Sie dann zusätzlich als Screenshot auf Ihrer Website einfügen oder auch automatisiert einblenden lassen.
  • Bereiten Sie Fragebögen mit drei bis maximal fünf Fragen vor und bitten Sie Ihre Kunden direkt im Anschluss an ihr positives Einkaufserlebnis darum, ihn auszufüllen.
  • Wenn Sie das Gefühl haben, ein Kunde ist im Gespräch offener und freizügiger mit seinen Gedanken oder schreibt vielleicht nicht so gerne: Führen Sie ein kurzes Interview, das Sie entweder aufnehmen und dann transkribieren oder direkt mitschreiben – wichtig ist, dass Sie die Originaltöne (Ausdrücke, Formulierungen) Ihrer Kunden festhalten.

Achten Sie vor allem bei den letzten beiden Optionen darauf, die Privatsphäre Ihrer Kunden zu wahren (Kundenstimme ggf. nur mit Vorname und dem ersten Buchstaben des Nachnamens veröffentlichen) und die Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Lassen Sie sich von den Kunden ihr Einverständnis zur Veröffentlichung geben – am besten schriftlich.

Ich werde oft gefragt, ob man beeinflussen kann, wie ein Kunde Sie auf Onlineportalen bewertet und wie aussagekräftig die Rezensionen sind. Sie können dies nur bedingt beeinflussen und das ist auch gut so, denn sonst wären es keine authentischen Bewertungen mehr (Hier Link zum Blog zum Umgang mit Bewertungen einfügen, wenn es steht) Ein

Absolut empfehlenswert, hier wird mit ganz viel Hingabe und Wissen kompetent beraten. Alle Mitarbeiter sind hervorragend geschult und stets hilfsbereit und freundlich. Hier fühlt man sich bestens aufgehoben! DANKE!“

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